Ответ на отзывы к статье

Содержание

Семинар

Ответ на отзывы к статье

Как правило, отельеры обращают основное внимание на отрицательные отзывы, но отвечать на положительные и смешанные отзывы не менее важно. Давайте рассмотрим основные принципы составления ответов на отзывы этих типов.

Как отвечать на смешанные отзывы

Большинство отзывов не являются однозначно плохими или хорошими; в них обсуждаются как положительные, так и отрицательные моменты. Сотрудники предпочитают получать только восторженные комментарии, однако замечания смешанного типа добавляют достоверности и обеспечивают бесценную обратную связь для представителей гостиничного бизнеса.

Пример смешанного отзыва

Рассмотрим пример смешанного отзыва.

“Плюсы и минусы”

Сотрудники встретили нас очень дружелюбно, но были мало знакомы с районом. Они порекомендовали художественную галерею, которая, как оказалось, не работает по воскресеньям, и не знали никаких местных музеев. Отличный ресторан, но немного медленное обслуживание. Нам очень понравился номер, но нам показалось, что ему бы не помешал ремонт.

Очевидно, что отелю необходимо обратить внимание на некоторые проблемы. Предположим, что Вы уже начали их решать. Как тогда Вы могли бы ответить на этот отзыв?

Основные принципы составления ответов на смешанные отзывы

Давайте рассмотрим основные принципы составления ответов на смешанные отзывы.

  • Отвечайте быстро, чтобы не потерять потенциальных гостей.
  • Сначала выразите признательность за положительные комментарии, а затем отреагируйте на отрицательные.
  • Отвечайте кратко, но по существу.
  • Сосредоточьтесь на ключевых моментах, как положительных, так и отрицательных.

Пример хорошего ответа

Теперь давайте рассмотрим пример ответа на этот отзыв.

Уважаемый гость!

Очень приятно слышать, что Вы оценили гостеприимство и приветливость нашего персонала и качество ресторана. Приносим искренние извинения за дезинформацию о графике работы художественной галереи.

Вероятно, новым сотрудникам следует лучше изучить наш прекрасный район и все его предложения. Я обязательно прослежу за этим. Благодарим Вас за то, что нашли время поделиться своими мыслями.

Ваши комментарии помогают нам стать лучше.

Билл Дэвис (Bill Davis),
генеральный директор

Директор начинает с положительных моментов, приносит свои извинения, обещает проследить за работой персонала и благодарит автора отзыва, отмечая, что комментарии помогают отелю совершенствоваться.

Как отвечать на положительные отзывы

Владельцы отелей, которые получают много положительных отзывов, часто затрудняются придумать в ответ что-то оригинальное. Это, если можно так сказать, приятная проблема. И все-таки как можно избежать повторений?

Пример положительного отзыва

Рассмотрим пример положительного отзыва.

“Настоящий второй дом”

Я уже третий раз останавливаюсь в этом отеле, и он становится все лучше.

В этот раз я прожил здесь неделю, и когда Мария на стойке регистрации узнала, что я работаю в номере допоздна, то она выдала мне ваучер на 25 долларов на пользование мини-баром! Настоятельно рекомендую это место из-за отличного расположения, обслуживания, приятных деталей и сюрпризов. Лично я жду не дождусь следующей поездки!

Именно с таких отзывов хотелось бы начинать свое рабочее утро всем владельцам отелей! Давайте подумаем, как на него ответить.

Почему стоит отвечать на положительные отзывы?

Во-первых, действительно ли нужно отвечать на положительные отзывы? Конечно, решать Вам, но, отвечая на отзывы любого типа, Вы получаете несколько преимуществ. Это дает возможность:

  • показать, что Вы прислушиваетесь к мнению гостей;
  • отметить положительные моменты;
  • поблагодарить клиентов, которые хвалят Ваш отель.

В 2015 году в рамках опроса пользователей TripAdvisor, проведенного компанией Phocuswright, 65% респондентов сошлись во мнении, что они охотнее забронируют отель, руководство которого отвечает на отзывы путешественников, вместо того отеля, чье руководство оставляет отзывы без ответа.

Кроме того, исследование, проведенное компанией Atmosphere Research Group, показало, что путешественники чаще просматривают страницы тех отелей на TripAdvisor, которые активно с ними взаимодействуют.

Соответственно, повышается рейтинг популярности отеля и растут его доходы.”Активно взаимодействующие с путешественниками” подразумевает в том числе и ответы на не менее 25% отзывов на TripAdvisor.

Основные принципы составления ответов на положительные отзывы

Давайте рассмотрим основные принципы.

  • Поблагодарите автора отзыва.
  • Разделите с автором отзыва его приятные впечатления (“Мы очень рады тому, что Вам так понравился наш…”).
  • Не нужно копировать один и тот же текст в ответ на несколько отзывов.
  • Будьте оригинальны, обращаясь к конкретным замечаниям и добавляя комментарии. Пример.
    • “Мне было особенно приятно прочесть Ваши комментарии о…”
    • “Не могу не согласиться с тем, что расположение нашего объекта действительно вне конкуренции”.
    • “В следующий раз обязательно попробуйте наши крабовые котлетки – мои любимые”.
  • Источник: https://www.tripadvisor.ru/TripAdvisorInsights/w823

    Как написать классный отзыв: 7 шагов + примеры

    Ответ на отзывы к статье

    Всем добрый день! С Вами снова Даниил Шардаков, и сегодня мы рассматриваем одну очень актуальную тему: “Как написать эффектный отзыв, который будет решать поставленные перед ним задачи”. “Какие задачи?”, — спросите Вы. Задач масса.

    Отзывы имеют огромное значение как в бытовой сфере, так и в сфере продвижения бизнеса, и даже способствуют налаживанию выгодных связей. Не верите? Дайте мне пару минут, и я не только Вам это докажу, но и покажу на примерах, как и что делать.

    Зачем писать отзывы: 5 веских доводов

    Когда я был еще студентом, я забыл свой портфель с документами и подписанной курсовой работой в открытой камере хранения одного продовольственного магазина.

    Открытая камера хранения — это когда в магазине на полочке под номерами стоят корзинки, Вы берете одну из них, а вместо нее ставите свою сумку. Купив продукты, я совершенно забыл про портфель. Дело было в пятницу.

    Опомнился я только вечером в воскресенье. “Ну все, п…ц” — было первой мыслью.

    [direct]

    В понедельник не успел магазин открыться, как я был уже там. Портфеля в камере хранения не было. Я подошел к одной продавщице и поинтересовался насчет пропажи.

    Реакция меня поразила: ее глаза стали широкими, она словно подпрыгнула и чуть было не взвизгнула от восторга.

    “Вы — тот самый отличник, который забыл у нас портфель!”, — на одном дыхании выпалила она и выдержала эффектную паузу, лукаво глядя на меня своими голубыми глазами.

    В этот момент меня посетили две мысли:

    1. Блин, они нарушили девственную неприкосновенность моего портфеля! Они видели все… и зачетку тоже! (Эммм… Да, дело было на 3-м курсе и тогда я еще был отличником ;)).
    2. Какое счастье, что не придется делать дубликаты зачетки, студенческого и читательского. И, главное, не придется снова подписывать курсач у преподавателя, который в университете появлялся только по праздникам, и с которым я был не в самых лучших отношениях.

    Испытывая жгучее желание поскорее забрать портфель и удалиться, я признал, что я и есть тот самый рассеянный отличник, наливаясь красной краской, словно бурак. Но девушка, видимо, вовсе не собиралась заканчивать свою увлекательную игру.

    “Так, сейчас мы проведем идентификацию вашей личности”, — ехидно отметила она и поманила меня в служебное помещение. “Ситуация начинает приобретать неожиданный оборот”, — подумал я, и в голове начали проскакивать юношеские похотливые мысли. Я проследовал за ней.

    В подсобном помещении у меня создалось такое чувство, что я — очень редкий экспонат на выставке. Я стоял уже перед тремя сотрудницами магазина разных возрастов, и все они изучающе рассматривали меня, как археологи останки динозавра. Затем одна из них принесла мой портфель.

    — Так, ваша фамилия? — спросила она, открыв зачетку.— Там есть фотография — смущенно буркнул я, осознавая, что ситуация начинает напоминать какой-то фарс, но в то же время понимая, что многим обязан этим продавщицам.

    — А, точно! Даниил Юрьевич, вот ваш портфель, не теряйте его больше!

    Я готов был провалиться под землю от неловкости.

    — Как я могу вас отблагодарить? — спросил я.— А напишите отзыв, если вам не трудно, — сказала девушка.

    — Это можно, лукаво сказал я и достал свою перьевую ручку…

    Написать отзыв нужно было в книге замечаний и предложений (которая, кстати, традиционно она предназначена для жалоб. О том, как их правильно писать, Вы можете прочитать здесь). Через минут двадцать работа была сделана, и уже через час я забыл обо всем случившемся.

    Через несколько недель мне позвонила то ли заведующая магазина, то ли директор, поблагодарила за отзыв и сказала, что он был зачитан на собрании совета директоров торговой сети и благодаря ему всем сотрудникам магазина выписали дополнительную премию за высокое качество обслуживания. А еще через некоторое время по почте пришло уведомление письмом о том, что отзыв, действительно был зачитан на собрании совета директоров.

    С тех пор меня в этом магазине знают и, несмотря на то, что я появляюсь в нем достаточно редко, всегда встречают теплыми улыбками. А все благодаря одному отзыву.

    К чему я рассказал Вам эту историю? К тому, что даже один отзыв может вызвать сильный резонанс. И это лишь один из примеров. Вот пять веских доводов, почему отзывы имеют огромный потенциал.

    [direct]
    1. Отзывы — отличный способ расположить к Вам людей. Когда Вы отзываетесь лестно о чьей-то работе, товаре, явлении и т.д., Вы располагаете к себе единомышленников и людей, вовлеченных в то, о чем Вы пишете.
    2. Отзывам потребители склонны верить больше всего. Никакие заверения на сайтах и в продающих текстах не сравнятся по своей убедительности с реальным отзывом.
    3. Прежде чем что-либо купить, многие ищут отзывы о продукте или продавце. Обратите внимание, многие люди покупают, основываясь на том, что говорят другие потребители.
    4. Отзывы порождают дискуссию. Конструктивный отзыв, инициирующий диалог, может здорово стимулировать активность в социальных сетях и блогах, на форумах и тематических порталах.
    5. Люди склонны читать отзывы, даже если они не читают основной текст. Разумеется, если эти отзывы им интересны. Для Вас — это мощнейший маркетинговый инструмент и мощный рычаг влияния.

    Как написать отзыв: практическая инструкция из 7 шагов с примерами

    Обратите внимание на одну очень важную вещь. Люди всегда чувствуют, когда отзывы написаны разными реальными людьми, и когда их искусственно генерировал один человек.

    Просто потому что существует ряд показателей, которые люди оценивают интуитивно, на подсознательном уровне.

    Если Вы учтете эти показатели, Ваши сфабрикованные отзывы будут практически неотличимы от реальных (если для Вас это актуально).

    Совет автора: даже если Вы умеете виртуозно фабриковать отзывы, не злоупотребляйте этим. Лучше добудьте настоящие образцы. Просто поверьте: они работают лучше.

    Шаг №1 (самый важный). Цель отзыва

    Если у Вашего отзыва нет цели, то толку от него мало. Поясню на примере. Допустим, у Вас есть своя фирма, и Вы хотите опубликовать отзывы довольных клиентов.

    Большинство допускает одну и ту же ошибку: публикуют отзывы, которые не имеют цели. Т.е. отзыв, написанный ради отзыва. Это неправильно. И вот почему.

    Сравните два примера.

    Пример отзыва №1

    Работаем с фирмой N уже довольно давно. Никаких нареканий, одни положительные впечатления. Будем продолжать сотрудничество.

    Главный недостаток такого отзыва — он ни о чем. Т.е. у него нет цели, и он не подчеркивает конкурентные преимущества.

    Пример отзыва №2

    Наша компания впервые обратилась к фирме N около полугода назад с задачей разработать продающий сайт, который реально генерирует продажи, а не просто висит мертвым грузом, проедая бюджет. Результаты превзошли ожидания: рост продаж за первый квартал составил +96%, и это в “мертвый сезон”, когда обычно у нас убыток. Планируем заказать фирме N еще несколько сайтов для смежных проектов.

    У этого отзыва стоит конкретная задача: обработать типичное возражение потенциального клиента, дескать, я закажу у вас сайт, а он будет висеть мертвым грузом. Более того, этот отзыв усиливается демонстрацией конкретного результата.

    Шаг №2. Язык целевой аудитории

    Когда Вы пишете отзыв на продукт, предназначенный для простых людей канцелярским языком — это плохо. Аналогично плохо и обратное. Эта типичная ошибка уже “спалила” не одну сотню горе-райтеров, которые привыкли писать универсальные отзывы “для всех”. Также плохо работают избитые клише.

    Рассмотрим еще пару примеров.

    Пример отзыва №3

    Я прочитал книгу автора Пупкова П.П. “Как писать отзывы на рок-концерты музыки в стиле Heavy Metal” и считаю, что это одно из лучших произведений, которые мне когда-либо доводилось читать. Автор очень доступно разъяснил все тонкости. Рекомендую.

    Данный отзыв по стилю совершенно не соответствует языку целевой аудитории. Кроме того, шаблонизированное начало убивает естественность на корню.

    Пример отзыва №4

    Наткнулся на книгу случайно, название улыбнуло. Не знаю, кого может торкнуть этот бред, разве что задротов типа автора отзыва №3.

    Обратите внимание: если перед Вами стоит задача написать отзыв для организации или для характеристики чего либо, помните, что он должен доносить нужную информацию до читателя на понятном ему языке.

    Шаг №3. Мотив

    Задумывались ли Вы когда-нибудь, почему люди, вообще, оставляют отзывы? Хотя, нет, спрошу иначе: почему люди не оставляют отзывы? Правильно, потому что им просто лень. Отсюда вывод: для того, чтобы человек оставил отзыв, у него должен быть какой-то мотив. Как правило, источниками мотивации являются три фактора:

    • Эмоции
    • Стремление к самовыражению
    • Проблема

    Первый фактор вступает в силу, когда человек либо доволен, как слон, либо когда он вне себя от ярости, обиды или досады. Второй фактор включается, когда человек хочет самоутвердиться, проявив свои знания и опыт, поделившись информацией. Наконец, третий фактор вступает в силу, когда человек через отзыв хочет получить ответ на вопрос. Как правило, отзывы такого типа стимулируют дискуссию.

    Когда Вы пишете естественный отзыв, мотив у Вас уже есть. Когда Вы пишете искусственный отзыв, например, потому что попросили или просто нужно написать, помните, что мотива у Вас нет и его нужно найти или сделать вид, что он есть. В противном случае правдоподобность такого отзыва будет страдать.

    [direct]

    Шаг №4. Эмоциональность отзыва

    Из предыдущего шага Вы уже знаете, что эмоции — это один из мотивирующих факторов для написания отзыва. Эмоциональность условно можно разделить на три группы:

    • Положительная
    • Нейтральная
    • Отрицательная

    Отзывы с нейтральной (объективной) окраской, как правило, пишутся под воздействием фактора самовыражения.

    Пример отзыва №5

    Ужасный сервис! Мало того что пришлось ждать полтора часа, так и менеджер оказался неотесанным хамлом. Люди, не ходите в эту шаражкину контору! Уважайте свои нервы и время!

    Налицо негативная окраска.

    Пример отзыва №6

    Магазин — супер! Всегда буду здесь покупать! Доставили точно в срок, предварительно позвонили, помогли подключить и сделали скидку. Ребята, я вас обожаю!

    У этого отзыва не только явная положительная эмоциональная окраска, но и ответы на многие вопросы потенциальных потребителей. Другими словами, такой отзыв — отличное конкурентное преимущество.

    Пример отзыва №7

    Девайс неплохой. Качество сборки оставляет желать лучшего, но зато по функционалу модель ощутимо превосходит предыдущие серии.

    Отзыв в нейтральном ключе. В нем чувствуется самовыражение автора.

    Обратите особое внимание: старайтесь избегать излишней приторности в отзывах. Когда все слишком хорошо и сладко — это неестественно.

    Шаг №5. Конкретика

    Чем больше конкретики будет в отзыве, тем более правдоподобным он выглядит. Тем не менее, не стоит пускаться в крайности. Если есть реальные цифры, реальные достижения, все, что можно измерить, то присутствие таких данных будет только на пользу.

    Пример отзыва №8

    Студент Иванов И.И. проявил себя как ответственный и дисциплинированный работник и участвовал в ряде проектов, разрабатываемых лабораторией.

    Здесь нет конкретики, отзыв написан слишком общими словами.

    Пример отзыва №9

    Студент Иванов И.И. ни разу не опоздал за все время прохождения практики и оказал неоценимую помощь лаборатории, разработав программный модуль сбора данных в рамках проекта “Разработка программного комплекса мониторинга курсов валют коммерческих и государственных обменных пунктов”.

    [direct]

    Шаг №6. Атрибуты естественности отзыва

    Если все Ваши отзывы написаны идеально литературным языком и без ошибок, это вызывает подозрения. Реальные отзывы содержат опечатки, сленг, КАПС, скобки-смайлы, восклицательные знаки и т.д., в зависимости от того, кто пишет отзыв и какие задачи перед отзывом стоят. Помните об этом. Данный шаг не актуален для написания характеристик и официальных отзывов.

    Шаг №7. Искренность

    Последний шаг, но не по значению. Когда Вы пишете отзыв, постарайтесь сделать его искренним (или наполнить его искренностью, если Вы этот отзыв фабрикуете). Сказать по правде, это самый простой и в то же время, самый сложный шаг.

    Как его делать — решать уже Вам. Читатели чувствуют искренность, это та самая компонента, которая вызывает доверие.

    И именно поэтому гораздо лучше, когда отзывы пишут для вас реальные люди, поскольку настоящую искренность нельзя ничем заменить.

    Как писать «канцелярские» отзывы (о прохождении практики, студенте и т.д.)

    Когда я работал в научно-исследовательской лаборатории, я обожал писать отзывы своим практикантам.

    Однажды куратор одного студента (который, как выяснилось, прочитал мой отзыв) позвонил мне лично и начал расспрашивать, неужели студент и правда настолько хорошо себя зарекомендовал всего за один месяц.

    “С такой характеристикой его можно в министры продвигать!”, — сказал он разразился раскатистым смехом.

    Когда Вы имеете дело с канцелярским языком, используйте факты и безличные предложения (научный стиль).

    Пример отзыва №10

    В ходе прохождения практики студент Петров П.П. зарекомендовал себя как добросовестный и ответственный работник, разработав 4 раздела (с 5 по 9) технической документации для аппаратно-программного комплекса “Система распознавания периода спаривания североафриканских ежей”. За прохождение производственной практики рекомендую выставить студенту Петрову П.П. оценку 10 (десять).

    Резюме

    Представленной в этой статье информации более чем достаточно как для написания собственного отзыва “с нуля”, так и для создания искусственных отзывов, для “подсолки” пользовательской активности. Берите, используйте, внедряйте, но помните, что ни один сфабрикованный отзыв не может сравниться с настоящей искренней эмоциональной обратной связью.

    Искренне Ваш, Даниил Шардаков.

    Источник: https://shard-copywriting.ru/feedback/

    Зачем отвечать на положительные отзывы и как это делать

    Ответ на отзывы к статье

    Нам приятно получать ответ на наш отзыв. Это помогает почувствовать, что слова не проходят даром. По исследованиям, 78% пользователей подтверждают, что ответ на отзыв заставляет почувствовать, что компанию действительно интересует их мнение.

    Кроме того, правильная реакция на положительные отзывы приносит двойную выгоду: вы привлекаете новых клиентов с помощью продуманных ответов и поднимаете посещаемость сайта и его позиции в поисковых системах.

    Вот несколько способов выразить благодарность за обзоры и ответить клиентам, которые помогут вашему бизнесу.

    Широкий круг довольных клиентов — не единственная цель. Ответы на отзывы поднимают вашу видимость в поисковых системах, особенно среди локальных запросов.

    Когда Google оценивает ваш бизнес, значение имеют характер и количество отзывов, а также их частота.

    Чтобы добиться наилучших результатов в поисковых системах, поощряйте пользователей оставлять отзывы на разных платформах, в том числе в Google. Поисковые системы помимо прочего предпочитают свои платформы.

    Просите довольных клиентов поделиться своим положительным опытом. Согласно исследованиям, примерно 70% людей пишут отзыв, если их попросить. Если клиенты говорят, что довольны, спросите, не хотят ли они написать об этом на сайте отзывов. Подумайте о том, чтобы добавить к новостной рассылке просьбу оставлять отзывы, это тоже поможет увеличить количество положительных комментариев в сети.

    Подобная договоренность может начаться в любое время и в любом месте, но важно, чтобы в итоге отзывы оказались на сайтах отзывов.

    Так вы можете увеличить узнаваемость отзывов в поисковиках, если в ответе будут такие ключевые слова как название компании, место и любые другие важные детали. Таким образом у положительных обзоров больше шансов лидировать в поисковике.

    Так же, когда клиенты уверены, что вы не оставите их похвалу без внимания, больше людей захотят написать хвалебные отзывы.

    Чтобы добиться успеха, каждый предприниматель должен оптимально распределять свое время.

    Если для ответов на отзывы у вас есть только час в неделю, вот лучший подход: уделите больше всего времени тем, кто больше времени потратил на вас.

    Чем длиннее и подробнее обзор, тем больше усилий вам стоит вложить в ответ. Один длинный ответ на потрясающий отзыв способен превратить счастливых покупателей в верных последователей вашей компании.

    Не важно, насколько короткими будут ответы на короткие отзывы, в них нужно добавить индивидуальности, назвав клиента по имени и упомянув детали из его истории. Стандартные ответы выглядят слишком безличными, не отражают опыт клиента и не помогут выстроить с ним связь.

    Хороший ответ на отзыв в сети может выглядеть по-разному. Ваши слова будут зависеть от клиента, контекста и сферы вашего бизнеса.

    Обращайтесь по имени

    Чтобы сделать общение более личным, всегда обращайтесь по имени. Так вы показываете свое внимание к клиенту и их индивидуальности. Возможно вы даже вспомните как их зовут, когда они вернуться в ваш магазин или офис.

    Здравствуйте, Мария.
    Привет, Денис.
    Доброго утра, Иван.

    Благодарите

    Для благодарности существует довольно много слов, и разнообразие в ответах дает понять, что вы внимательно прочитали сообщение перед ответом. Пробуйте разные формулировки, это полезный навык и для личного общения. Кроме того, благодарность за отзыв — еще одна возможность вставить название компании и локацию для оптимизации поиска.

    Мы выделили для вас ключевые слова.

    Спасибо вам за этот прекрасный отзыв. Мы ценим что вы потратили время чтобы рассказать о вашем посещении НАЗВАНИЕ в МЕСТО
    Ваш обзор просто поразил меня. Это сделало наш день в НАЗВАНИЕ РЕСТОРАНА.
    Мы бесконечно благодарны за ваш лестный отзыв о НАЗВАНИЕ МОЙКИ МАШИН.

    Повторяйте детали

    Людям нравится знать, что их услышали, особенно когда они пишут подробный отзыв в сети. Не ограничивайтесь в ответе коротким «спасибо», добавьте деталей. Отражая ключевые моменты из отзыва клиента, вы показываете вовлеченность.

    Мы очень рады, что вам понравилась стрижка от Светланы. Бывает страшно изменить привычный образ, и мы благодарны, что вы доверились НАЗВАНИЕ ПАРИКМАХЕРСКОЙ. Ваше фото выглядит превосходно!

    Наш ВСТАВИТЬ НАЗВАНИЕ ресторан больше всего хочет быть местом, где собираются семьи и друзья. Спасибо, что отметили свой 60-ый день рождения с нами, наш персонал был рад поучаствовать в этом важном событии. Мы очень рады, что сервис и блюда соответствовали вашим ожиданиям.

    Мы стремимся стать лучшей мойкой машин в НАЗВАНИЕ. Рады, что смогли помочь вам очистить машину после загородного отдыха. 

    Придерживайтесь их тона

    Отвечая на положительные отзывы, повторяйте тон клиента. Если они полны энтузиазма, то будут рады увидеть тот же восторг в ответ.

    Предлагайте бонусы или ценные советы

    Предложив бонусы, вы создаете равный обмен: клиент пишет вам потрясающий отзыв, а вы даете что-то взамен. Если в следующий раз предложить ему бонус, вроде бесплатного напитка или пробника новой продукции, или даже ценной рекомендации, это позволяет почувствовать себя важным.

    Пожалуйста, дайте знать, когда захотите обновить покраску. Светлана скоро уходит в отпуск, но я буду счастлива сама заняться вашим делом.

    Торт, который так вам понравился, наш повар делает по старому семейному рецепту. Мы опубликовали его в Bon Appetit, на случай, если вы захотите попробовать приготовить нечто подобное дома. В любом случае, это блюдо наше любимое, и всегда будет в меню для вас.

    Знаете ли вы о нашей программе лояльности клиентам? При покупке десяти сеансов мытья машины, вы получаете один бесплатно.

    Благодарите (снова)

    Повторяя слова благодарности в конце, вы закрепляете основную мысль сообщения, а именно свою признательность клиентам за их постоянство и желание поддержать ваш бизнес своей рекомендацией.

    Мария, спасибо еще раз, что рассказали о вашем прекрасном опыте. Это много для нас значит.

    Спасибо еще раз, что рассказали об этом вечере.

    Спасибо еще раз за то, что остаетесь нашим постоянным клиентом и написали этот потрясающий отзыв.

    Продуманные пожелания

    Заканчивайте ваши сообщения с добрыми пожеланиями, как письмо или записку для друга. Скажите, что будете рады увидеть их снова, или любым другим образом упомяните их опыт.

    Наслаждайтесь вашей прекрасной стрижкой.

    Ждем с нетерпением следующего праздника с вами, Денис.

    Надеемся скоро снова вас увидеть, Иван.

    Ответ в сети имеет такое же влияние, как широкая улыбка или крепкое рукопожатие при личной встрече. И в наши дни, когда значительная часть общения переходит онлайн, стоит оставаться такими же приветливыми при взаимодействиях в Интернете. Люди отмечают подобное отношение.

    Так же, положительные отзывы на 70% увеличивают шанс, что потенциальные покупатели доверятся местному бизнесу.

    «Мы внимательно следим, чтобы ни один отзыв не остался без ответа, не важно, негативный или позитивный», — рассказала TechRepublic Микаэла Прозова из Nimble, Inc. — «Это вызывает доверие и очеловечивает наш бренд. Это действительно важно, потому что люди покупают у людей, которых они знают, которым доверяют и которые им нравятся».

    В следующий раз, когда у вас будет желание пробежать сквозь похвалы в сети, подумайте, как бы вы отреагировали в реальной жизни.

    Отвечая так же вежливо на сайтах, как бы вы ответили лицом к лицу, вы создаете доверительные отношения. Когда выражаете признательность и благодарность, вы расширяете ваше сообщество и укрепляете связи с клиентами.

    Со временем, вы с нетерпением станете ждать возможности ответить на прекрасные слова клиентов о вашей компании.

    Материал подготовлен на основе публикации “How (and Why) You Should Respond to Positive Online Reviews” Elizabeth Wellington на сайте helpscout.net.

    Источник: https://www.ashmanov.com/education/articles/zachem-otvechat-na-polozhitelnye-otzyvy-i-kak-eto-delat/

    Как правильно благодарить клиентов за положительные отзывы в сети | Rusbase

    Ответ на отзывы к статье

    Как показывает практика, не все владельцы бизнеса и наемные маркетологи умеют профессионально отвечать на оставленные клиентами отзывы.

    Поэтому Юлия Рыбникова, редактор ZOON.RU, и Екатерина Солнечная, cпециалист по связям с общественностью компании, решили рассказать, как благодарить клиентов за похвалу в сети. А чтобы упростить систему ответов на комментарии, они разделили их на типы и выработали общую структуру ответов. 

    Как правильно благодарить клиентов за положительные отзывы в сети Катя Солнечная

    Мы выделили четыре типа положительных отзывов. 

    • Неинформативные безэмоциональные отзывы. Это отзывы, состоящие из стандартных фраз благодарности: «Спасибо, все понравилось», «Благодарю. Приду к вам снова», «Все хорошо. Рекомендую заведение». 
    • Информационно-описательные отзывы. Это отзывы, в которых клиенты подробно описывают свое посещение и аргументированно рассказывают, что им понравилось. Например, «Работа мастера по маникюру Оксаны была выполнена отлично. У нее высокая квалификация, она работает только на качественных материалах и идеально рисует дизайн на ногтях. В салоне высочайший сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту, что очень приятно. Хочется вернуться снова».
    • Эмоциональные отзывы. Это отзывы с ярко выраженными эмоциями и минимальной конкретикой. Читая их, создается ощущение, что клиент в целом безумно доволен услугой, но чем именно – непонятно. Например, «Ой, как же мне у вас понравилось!!!! Это какой-то нереальный рисунок получился!!! У меня столько радости. Спасибо, спасибо, я обязательно приду еще и буду советовать вас друзьям!»
    • Смешанные отзывы. Такие отзывы – симбиоз второго и третьего типа с небольшими замечаниями. В них клиент описывает свое посещение эмоционально и аргументированно, но также обращает внимание руководства на маленькие минусы. Например, «Ой, как же мне у вас понравилось!!!! А работа мастера по маникюру Оксаны выполнена идеально. Здорово, что у мастера высокая квалификация, к тому же она идеально рисует дизайн на пальчиках. У меня столько радости! В салоне высочайший сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту, что очень приятно. Единственное, на кружке с кофе был небольшой скол. Но это не повод не приходить к вам снова. Еще увидимся!»

    Поэтому при получении положительного отзыва о вашей компании сначала стоит определить, к какому типу он относится. Это поможет при составлении ответа-благодарности клиенту. 

    Для статистики и понимания добавим, что не вы одни затрудняетесь ответить на похвалу. У нас на сайте 93% позитивных отзыва остались без ответов. Если кто-то из читателей этой статьи начнет на них отвечать – это уже огромный шаг в правильном направлении. 

    «Здравствуйте! И вам спасибо за ваш отзыв. Приходите к нам еще» – примерно так выглядит 90% ответов на положительные отзывы. 

    Им всем не хватает главного – подтверждения одной из мыслей автора отзыва конкретным фактом. Когда клиенты пишут про вас, они хвалят что-то конкретное. Могут похвалить мастеров, отметить вежливый персонал или написать, что у вас очень уютно. 

    Каждая написанная мысль – ваш «крючок», который нужно подтвердить конкретным фактом. Ваши клиенты дают прекрасный повод рассказать о себе чуть больше и привлечь внимание других. 

    Структура ответа

    Ваш ответ на положительный отзыв должен состоять из четырех элементов: 

    1. приветствие,
    2. благодарность,
    3. подтверждение одной из мыслей в отзыве конкретным примером или фактом,
    4. приглашение клиента на еще один контакт.

    Приветствие 

    Отвечая на отзывы, многие очень часто применяют эпитеты «уважаемый», «дорогой». От этого стоит отказаться – устарело. 

    Чтобы проявить уважение, достаточно просто поздороваться. Если вы знаете, как зовут автора, то можете написать «Здравствуйте, “имя человека”». 

    Благодарность

    При ответе на отзывы самые популярные слова благодарности звучат как «спасибо за честный отзыв». Ошибка в том, что «искренний отзыв» и другие эпитеты, подчеркивающие, что человек пишет правду, подразумевают вопрос, а что, все остальные пишут неправду? Поэтому от них стоит отказаться. Лучше заменить прилагательными: «теплый», «развернутый», «большой», «хороший». 

    Сама формулировка «спасибо за отзыв» – нейтральная. Она подходит для всех ситуаций. 

    Подтверждение одной из мыслей в отзыве

    Для наглядности разберем третий шаг из структуры на примере отзыва об услуге депиляции в салоне красоты. 

    Клиент выделяет несколько моментов, которые ему понравились. Это:

    • наличие свободного окна для приема,
    • вкусный кофе,
    • соблюдение организацией норм СанПиН,
    • профессиональное поведение сотрудника, 
    • качественно выполненная услуга.

    При ответе на такие отзывы, помните, что каждый клиент может выделить огромное количество ваших плюсов и подтверждать каждый из них конкретным фактом нет смысла. Ответ будет объемным и не все дочитают его до конца. 

    Мы рекомендуем акцентировать внимание ваших потенциальных клиентов на том плюсе, который вы хотите раскрыть. Например, если у вас классные мастера – расскажите, почему они классные. А если качество хромает, и вы об этом знаете, – не делайте на этом акцент, расскажите про другие преимущества. 

    Источник: https://rb.ru/opinion/thank-you-client/

    Все про негативный отзыв в Интернете

    Ответ на отзывы к статье

       Оставляя отзывы в интернете, люди ставят перед собой цель быть услышанными другими потребителями, а некоторые даже не задумываемся о том, как один отзыв может повлиять на дальнейшую работу организации.

        Получив негативные эмоции, человек использует свое самое страшное оружие воздействия на других людей, хотя такие отзывы пишутся в основном сгоряча и зачастую преувеличивая фактически произошедшие обстоятельства.

    Не задумываются также люди и том, что за отзывы, не соответствующие фактическим обстоятельствам дела, их могут привлечь к ответственности за причинение ущерба репутации организации (кстати читайте подробнее по вопросу защита деловой репутации по ссылке).

        Поэтому перед тем как писать отзыв, мы настоятель рекомендуем Вам ознакомиться с положениями об ответственности, ведь сама организация имеет право подать в суд за клевету, если докажет, что обстоятельства, указанные в отзыве, не соответствуют действительности. Лучше подготовиться и иметь на руках доказательств, которые будут подтверждать ваши слова в Интернете.

    ВНИМАНИЕ: как адвокат, я готов защищать интересы компании, которая попала в беду или гражданина, к которому предъявлены необоснованные требования со стороны получателя негативного отзыва.

       Люди оставляющие отзывы о каком-либо предприятии, не важно будь то положительный отзыв или отрицательный, должны раскрыть и передать всю суть эмоций, перенесенных от того или иного мероприятия. Поэтому давайте попробуем с Вами разобраться, как же правильно писать отзывы в Интернете и как быть, если репутации вашей организации нанесли серьезный урон.

    Как написать негативный отзыв?

       Думаю, не стоит указывать на тот факт, что при составлении отзыва следует следить за орфографией, ведь историю будут читать тысячи людей. Также следует воздержаться от ненормативной лексики, даже если чувства на столько оскорблены, что иными словами выразить свой негатив невозможно.

    Помните, доступ в Интернет есть также и у несовершеннолетних, поэтому необходимо сдерживать свои эмоции.

    Необходимо подобрать такие слова, которые помогут иным потребителям представить перед глазами то, что видели именно Вы, что хотите предупредить их о своего рода опасности, которая может им грозить если они воспользуется услугами той организации. Давайте разберем на конкретном примере:

       «В ресторане плохое обслуживание, меню принесли с опозданием, официант не поздоровался, еда была похожа на испорченную. Руководство ресторана не умеет управлять рестораном.  Никогда больше не пойду в данный ресторан, из-за него у моего мужа было несварение».

    Почему этот отзыв плохой? Давайте разберем по пунктам:

    1. Нет конкретики, что за блюдо, какой официант их обслуживал. Встаньте на место управляющего, как ему найти виновных лиц?
    2. Необоснованные обвинения касательно здоровья супруга и руководства ресторана;
    3. Отзыв является безликим, или как сейчас любят говорить в Интернете «фейковый» как же в таком случае руководству ресторана возместить ущерб или моральный вред потерпевшим, вступить с ним в переговоры?

             Стоит отметить, что существуют специальные органы, которые занимаются проверкой таких заведений, а значит необходимо также писать жалобу в соответствующие инстанции (например, жалобу в Роспотребнадзор), если руководство предприятия не желает возмещать вам моральный вред без обращения в судебные инстанции.

       Важно оставить свои контакты: телефон, электронный адрес или ссылку на социальную сеть, для обратной связи.

    Каким языком писать отзывы «канцелярским» или обычным это выбор каждого человека, но мы должны вас предупредить, что, если руководство предприятия обратится в суд, в таком случае, Ваши слова и доказательства вашего отзыва будут играть ключевую роль при вынесении решения.

    Ответ на негативный отзыв

       Также хотелось бы дать пару советов руководству предприятия, которое получило в свой адрес негативный отзыв. Не стоит также выяснять отношения в Интернете и писать о том, что это ложь и провокация. Помните, от ваших действий и слов будет зависеть дальнейшая работа предприятия. Предпримите следующие действия для устранения негативного отзыва из интернета:

    • Выяснить, как можно больше о случившемся инциденте, а также о виновных лицах и «пострадавших» граждан и свяжитесь с ними, лучше всего провести очную ставку между ними чтобы выяснить конкретные детали случившегося.
    • В случае, если сотрудник или вы лично признаете свою вину, необходимо взять с сотрудника письменную объяснительную и назначить встречу с недовольными клиентами.
    • Принести извинения клиентам и предложить альтернативу, к примеру возврат денежных средств и в таком случае, клиенты могут согласится убрать негативный отзыв.

               В случае если расследование приведет к отсутствию вины предприятия, вам необходимо написать ответ, что проведена служебная проверка и слова клиентов не были подтверждены.

    Главное соблюдать в ответе деловую этику и вежливо попросить убрать негативный отзыв, поскольку он не соответствует действительности.

    В случае отказа на просьбу убрать отзыв, вы имеете право защитить свою деловую репутацию в суде, где возможно заявить убытки, понесенные в соответствии с опубликованным отзывом.

    Смотрите также видео по вопросу защиты деловой репутации организации:

    Отрицательный отзыв о компании

            Зачастую такие отзывы являются происками завидующих успешной деятельности конкурентов, чтобы снизить рейтинг или вообще лишить клиентов своего «врага». Привлечь к ответственности в таких вопросах довольно трудно, тем не менее возможно.

    Для этого необходимо доказать, что это действительно действия конкурентов, для этого необходимо обратится в правоохранительные охраны с заявлением на возбуждение уголовного дела за клевету.

    Если же выявить виновное лицо не получилось, следует обратится к администрации сайта.

    Это такие же люди, они прекрасно понимают, что, если на сайте опубликована ложь, да еще с ненормативной лексикой или содержащей рекламу иного предприятия, они с радостью уберут такой отзыв и принесут извинения в Ваш адрес, предоставят данные о размещение, которые могут помочь найти виновного.

    Защита деловой репутации в Интернете

            В наше время репутация организации играет большую роль в ведении бизнеса, а значит хороший руководитель либо признает свою вину и компенсирует ущерб потребителю, либо же проведя расследование выяснит, что отзыв является несостоятельным и наносит ущерб прибыли предприятия.

       В таком случае, руководитель выясняет, что за гражданин оставил данный отзыв и идет за защитой прав своего предприятия в суд.

    Важным фактом является то, что ответчиком по такому иску будет не только то лицо, которое оставило отзыв, но еще и Интернет ресурс, опубликовавший и отказавшийся удалять данный отзыв о Вашей организации.

    Как доказать, что ваше предприятие не справедливо оговорили в интернете? Здесь Вам помогут следующие доказательства:

    1. записи непосредственно в день инцидента;
    2. Свидетельские показания сотрудников или иных лиц, не заинтересованных в вашей победе являющихся непосредственными свидетелями произошедшего;
    3. Распечатку с сайта опубликовавшего негативный отзыв, надлежаще заверенную нотариусом;
    4. Иные возможные доказательства.

            Какой суд рассматривает споры по защите чести предприятия? В этом нам поможет Арбитражный процессуальный кодекс РФ, в котором четко прописано, что только Арбитражным судам дозволено рассматривать подобные споры о защите юридических лиц, если Вы физическое лицо, то защищаться будете в судах общей юрисдикции, но тут скорее наверное будет оскорбление, с которым придется бороться (по ссылке, как бороться с оскорблением в Интернете). Желаю Вам удачи в защите чести и достоинства своего предприятия и напоминаю, что данный вид спора является одним из самых сложных, поэтому настоятельно рекомендую дополнительно проконсультироваться, в том числе это можно сделать со мной, а уже после начать действовать.

    Источник: https://katsaylidi.ru/blog/vse-pro-negativnyj-otzyv/

    Как правильно отвечать на отзывы сотрудников?

    Ответ на отзывы к статье

    Обратная связь в компании играет важную роль не только в рабочих процессах, но и сильно влияет на рекрутинг. 80% кандидатов читают отзывы сотрудников при выборе работы. Чтобы составить мнение о компании, соискатели просматривают как минимум 7 отзывов.

    Но даже если не все отзывы излучают позитив, это не повод сдаваться. Вы должны научиться правильно отвечать на отзывы сотрудников, чтобы улучшить восприятие компании в глазах кандидатов: статистика показывает, что 65% соискателей лучше относятся к компаниям, если видят, что они открыто реагируют на обратную связь сотрудников.

    В новой статье мы расскажем, как правильно отвечать на отзывы сотрудников так, чтобы людям хотелось работать у вас. Также мы поделимся полезной шпаргалкой, которая пригодится в работе вашему HR-специалисту.

    Ключевые принципы

    Чтобы правильно отвечать на отзывы сотрудников, руководствуйтесь «тремя О»:

    • Осознание. Часто авторам негативных отзывов нужно, чтобы вы осознали проблему, а не просто отделались дежурным «приносим извинения за доставленные неудобства». Действуйте прозрачно: расскажите, почему ситуация сложилась именно так и что вы намерены сделать, чтобы решить проблему. В свою очередь, если отзыв позитивный, не оставляйте его без внимания. Помимо обычного «спасибо» отметьте, что позитивная обратная связь помогает компании развиваться.
    • Обоснование. Если отзыв негативный, не позволяйте эмоциям взять верх: чтобы обосновать свою позицию, используйте только факты. Представьте автору отзыва статистику или результаты исследований.
    • Обсуждение. Помните, что ваш ответ предназначен не только для автора отзыва, но и для других читателей – например, вышеупомянутых соискателей.

    Полезные советы

    Вот несколько полезных советов, которые помогут сделать ваши ответы правильнее и полезнее:

    • напишите черновик ответа в текстовом редакторе вроде Word или Google Docs, чтобы проверить текст на ошибки и правильно выстроить тон ответа;
    • уточните должность автора, чтобы лучше отреагировать на проблему;
    • начните ответ с благодарности за отзыв – даже если он отрицательный;
    • пишите честно – ничего не скрывайте и не лукавьте, у вас не должно быть секретов от собственных сотрудников;
    • не используйте корпоративный жаргон;
    • предложите обсудить проблему лично.

    Как правильно отвечать на отзывы разных типов?

    Мы усвоили основные принципы, но этого мало: в конце концов, каждая ситуация индивидуальна, и применять один и тот же подход неразумно. Мы собрали несколько типичных ситуаций и привели примеры того, как правильно отвечать на отзывы сотрудников.

    Отзывы о зарплате и привилегиях

    Отзыв: Компания предлагает отличный баланс работы и личной жизни, а также множество возможностей для карьерного роста. Однако размер зарплаты ниже среднего как для региона, так и по сравнению с другими компаниями этой отрасли, в которых мне довелось работать.

    Ответ №1: Спасибо за отзыв! На данный момент мы не планируем менять размер вознаграждения и набор привилегий. Анализ конкурентов и других компаний в нашем регионе показал, что зарплаты в нашей компании действительно ниже среднего, однако мы считаем этот уровень справедливым. Если вы хотите продолжить обсуждение, напишите на feedback@company.ru.

    Ответ №2: Спасибо за отзыв! Мы проанализировали конкурентов и другие компании в нашем регионе и пришли к выводу, что нам действительно нужно поднять уровень вознаграждения и расширить набор привилегий, чтобы нашим сотрудникам было комфортнее работать. О результатах сообщит отдел HR. Если вы хотите продолжить обсуждение, напишите на feedback@company.ru.

    Отзывы о корпоративной политике

    Отзыв: Я так рад работать в нашей компании! Отличный коллектив, постоянно узнаю что-то новое от коллег. Смущает, что декретный отпуск предоставляют только матерям. Когда у меня родился сын, не хотелось уходить в оплачиваемый отпуск или брать отгул за свой счет.

    Ответ №1: Спасибо за отзыв! Дело в том, что большинство наших сотрудников-мужчин используют оплачиваемый отпуск после рождения ребенка, чтобы побыть с семьей. Поэтому мы решили не вводить отдельное понятие декретного отпуска для мужчин. Однако если вы хотите продолжить обсуждение, напишите на feedback@company.ru.

    Ответ №2: Спасибо за отзыв! Мы пристально следим за обратной связью сотрудников и уже начали работать над условиями декретного отпуска для мужчин. Не хотелось бы, чтобы у сотрудников пропадала мотивация побыть с семьей в такое важное время! Если вы хотите узнать больше о новых условиях, напишите на feedback@company.ru.

    Отзывы о руководстве компании

    Отзыв: Компания предлагает отличный набор привилегий и разумные условия отпуска. Однако мне не нравится, что руководство компании принимает важные решения, не спрашивая сотрудников, чью работу эти решения могут заметно затронуть. И наоборот: многие предложения, которые сильно улучшили бы рабочий процесс, остаются «наверху» и не воплощаются в жизнь – а мы о них даже не узнаём.

    Ответ: Спасибо за отзыв! Когда руководство компании принимает подобные решения, мы учитываем множество факторов. Один из самых важных – как это решение повлияет на сотрудников. Зачастую приходится принимать долгосрочные решения, которые могут показаться неразумными в краткосрочной перспективе.

    Сейчас наша компания развивается, и подобные решения необходимы, поэтому сложный период нужно просто переждать – мы уверены, что после этого вся компания ощутит положительный эффект.

    С радостью обсудим с вами конкретные действия руководства, которые вызвали у вас негатив – напишите письмо на feedback@company.ru.

    Полезный совет: если в отзыве упоминается конкретный сотрудник (или его должность), попросите его написать ответ от своего имени.

    Отзывы о корпоративной культуре

    Отзыв: Компания предлагает отличные возможности для карьерного роста, а вот командного духа в моем отделе ощутимо не хватает. Здесь каждый сам за себя, хоть нас и поделили на команды.

    Работы очень много, нет времени посоветоваться с коллегами или объединить усилия – и так приходится работать в выходные, чтобы успеть в срок.

    А еще я единственная женщина в отделе – не обходится и без приставаний!

    Ответ главы отдела №1: Спасибо за отзыв! Конечно, у каждого сотрудника свой стиль работы, но мы хотим убедить сотрудников чаще работать сообща. Например, в IT-отделе мы планируем запустить хакатон (интенсивный мозговой штурм в командах). Если у вас есть предложения, отправьте их на feedback@company.ru, давайте обсудим.

    Ответ главы отдела №2: Спасибо за отзыв! Мы разрабатываем способы убедить сотрудников «отключаться» от работы в выходные и за пределами офиса в целом. Подобные изменения начнутся с менеджеров. Если у вас есть предложения, отправьте их на feedback@company.ru, давайте обсудим.

    Ответ отдела HR: Спасибо за отзыв! Мы очень серьезно рассматриваем подобные жалобы наших сотрудниц. Пожалуйста, напишите письмо на feedback@company.ru и поделитесь подробностями.

    «Минималистичные» отзывы

    Положительный отзыв: Мне нравится работать в этой компании! Лучшее место на планете! Даже и не знаю, какие могут быть минусы.

    Ответ: Спасибо за отзыв! Мы ценим ваше внимание и рады слышать, что вам нравится у нас работать. Если вам есть что обсудить, напишите на feedback@company.ru.

    Отрицательный отзыв: Не могу сказать ничего хорошего. Дурацкая компания, жалею о каждом дне, что я в ней работал.

    Ответ: Спасибо за отзыв! Мы хотели бы поподробнее узнать, что вас не устроило – это поможет нашей компании стать лучше. Пожалуйста, напишите нам на feedback@company.ru.

    Закрепим усвоенное

    А теперь проверим, насколько хорошо вы усвоили урок. Придумайте ответ на отзыв ниже и напишите в комментарии.

    Отзыв: Мне нравится работать в компании. У меня отличные коллеги и достойная зарплата. Смущает только одно: непонятно, почему сотрудникам не компенсируют расходы на транспорт. Ездить приходится много, не хотелось бы делать это за свой счет.

    Источник: Glassdoor, перевод: http://jobingood.com

    Источник: https://hr-portal.ru/article/kak-pravilno-otvechat-na-otzyvy-sotrudnikov

Поделиться:
Нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.