Классификация покупателей

Содержание

Основная классификация потребителей и характеристика покупателей

Классификация покупателей

Потребитель – ключевое понятие маркетинга. На изучении его характеристик и поведения строится позиционирование товаров и услуг, принимаются все маркетинговые решения.

Поэтому вопрос о классификации потребителей на рынке является одним из важнейших для маркетолога. Он должен понимать, на какие группы делится целевая аудитория продвигаемого товара, чтобы грамотно выстроить коммуникации.

Расскажем об основных принципах классификации групп потребителей, чем они характеризуются и как исследуются.

Понятие потребитель

В законе о защите прав потребителей дается обобщенное определение данного понятия. Потребитель – это человек, имеющий намерение приобрести товар или услугу для удовлетворения собственных нужд или потребностей своего домохозяйства. По большому счету, все люди могут быть потребителями. Как только у человека возникает намерение что-то приобрести, так он сразу становится потребителем.

Так как современная цивилизация – это общество потребления, то можно уравнять понятия человек и потребитель. При этом у данного лица должны быть намерения использовать товар только для удовлетворения личных нужд. Как только он намеревается купить что-то для извлечения прибыли, для организации бизнеса, так он перестает быть потребителем. Поэтому все рынки можно разделить на две группы:

  • В2С – бизнес для клиента, где мы и имеем дело с потребителем;
  • В2В – бизнес для бизнеса, где движущей силой покупателя становится совсем иная мотивация.

Традиционно классификации потребителей учитывают только тех людей, которые приобретают товары или услуги для собственного потребления.

Атрибуты потребителя

Все основные классификации потребителей исходят из основных характеристик человека. В первую очередь к ним относятся потребности. Это важнейший атрибут потребителя.

Потребность – это дефицит каких-то ресурсов, необходимых для полноценной жизнедеятельности человека. Она всегда связана с дискомфортом физическим или психологическим, который и заставляет человека прилагать усилия для ее удовлетворения, т. е. для снятия дефицитарного, неприятного состояния. Известный психолог А. Маслоу разделил потребности на следующие группы:

  • Физиологические. Это те потребности, которые испытывает наше тело, чтобы благополучно функционировать: голод, жажда, сон.
  • Потребность в безопасности. Человек стремится избежать угроз жизни и здоровью. Инстинкт самосохранения проявляется в самых разных формах, от предотвращения физических рисков до стремления гарантировать себе определенный уровень жизни (зона комфорта).
  • Социальные потребности. Человек не может существовать вне общества, поэтому ему необходимо налаживать связи, занимать определенное положение в обществе.
  • Потребность в уважении. Человек хочет, чтобы окружающие признавали его значимость, поэтому стремится к достижению успеха.
  • Потребность в самореализации. Наивысшая потребность связана с тем, что человек хочет выразить себя и свой потенциал в каких-то результатах своей деятельности.

Потребности у Маслоу расположены в виде пирамиды, так как человек начинает удовлетворять сначала физиологические потребности, а затем начинает думать о духовных потребностях. Эта мысль сегодня не вызывает у исследователей однозначной поддержки, но в общем виде она верна.

Исходя из теории потребностей, у потребителя обнаруживается такой важнейший атрибут, как мотивация. Для удовлетворения своих потребностей человек должен совершать какие-то действия, он ищет разные возможности, это и можно назвать мотивацией к деятельности.

Также атрибутами потребителя являются факторы, оказывающие влияние на его поведение. Это могут быть факторы социального, культурного, группового порядка. Также потребитель обладает набором психологических и социально-демографических характеристик. Все эти атрибуты становятся основанием для построения различных классификаций типов потребителей.

Характеристики покупателя

В гражданском праве есть понятие покупатель. Под ним имеется в виду одна из сторон сделки. Покупатель – это физическое или юридическое лицо, которое за деньги приобретает какие-либо товары или услуги.

Причем здесь не имеет значения, совершается ли покупка для удовлетворения личных потребностей или мотив ее совершения – это извлечение прибыли. Для разграничения понятий с точки зрения мотивации к совершению покупки вводится понятие конечный потребитель.

То есть это покупатель, приобретающий товар для своих нужд. Классификации конечных потребителей предполагает, что такой покупатель обладает определенными характеристиками. Он испытывает нужду в чем-либо, у него есть доминирующие потребности, а также он должен обладать ресурсами для их удовлетворения.

К ресурсам покупателя относятся деньги. Он должен иметь возможность совершить покупку, иначе он не сможет выполнить свою функцию в процессе покупки.

Потребитель и покупатель

В обыденном сознании эти два понятия синонимизируются. Однако в маркетинге их различают. Потребитель может стать покупателем, если у него есть ресурсы для совершения покупки, есть мотивация и возможности. Но покупатель может не быть потребителем.

Так, если я покупаю товар для наполнения полок в своем магазине, то я не являюсь потребителем этих товаров. Дифференциация этих понятий необходима для того, чтобы понять разницу в мотивации каждого.

Потребитель приобретает товар для себя, при этом ему очень важны потребительские свойства товара: качество, сервис, функционал. А покупатель может стремиться извлечь выгоду из покупки и его в большей степени интересует цена и условия покупки (доставка, скидки, формы оплаты).

Поэтому, например, классификация потребителей энергии и покупателей этого же ресурса будет сильно отличаться. Потребителю важна бесперебойная подача энергии, ее цена, сервисное обслуживание сетей, гарантия.

А для покупателя все сопутствующие характеристики не важны, он закупает энергию для перепродажи ее потребителям, его беспокоит только стоимость ресурса. Отношения покупателя с продавцом регулируются Гражданским кодексом, а продавца и потребителя – Законом о защите прав потребителя.

Потребители товаров и потребители услуг

Товары и услуги в маркетинге имеют целый ряд значительных отличий. Товар осязаем, его качество стабильно и его можно оценить до того, как начнешь им пользоваться, внешний вид постоянен. Товары можно хранить, передавать, складировать.

А услуга неосязаема, ее качество нестабильно, оценить его можно только в результате потребления. Услуга не подлежит передаче и хранению. В связи с этим у потребителя при оценке качества товара не возникает сложностей. Он оценивает товар по его потребительским свойствам.

А вот при оценке качества услуги могут возникнуть сложности. Так как ее качество неуловимо, то каждый потребитель может применять к ней собственные субъективные параметры оценки. Это также усложняет построение классификации потребителей услуг.

Поэтому маркетологи обычно не выделяют потребителей услуг в отдельную группу. Их можно разделить только на удовлетворенных и неудовлетворенных качеством услуги потребителей.

Изучение потребителей

Для того чтобы грамотно спланировать маркетинговые коммуникации, необходимо хорошо представлять характеристики потребителя. Изучается их поведение специальной наукой с таким же названием и посредством маркетинговых исследований.

Для изучения, например, потребителей электроэнергии и их классификации необходимо собрать целый ряд социально-демографических данных о них. Также изучаются поведенческие модели в отношении услуги или товара.

Очевидно, что приобретая молоко или автомобиль, потребитель руководствуется разными мотивами, а процесс принятия решения о покупке протекает по-разному.

Для выстраивания классификации потребителей можно изучать их отношение к товару, марке или производителю, степень удовлетворенности качеством услуги или товара, особенности протекания процесса принятия решения о покупке и влияние на него различных факторов, мотивацию потребителя. Также в рамках исследования проводится сегментация рынка и избирается наиболее подходящий сегмент для коммуникации.

Любая классификация категорий потребителя должна учитывать основные принципы потребительского поведения. Они формулируются следующим образом:

  • Потребитель независим. Что бы там ни говорили о том, что реклама заставляет человека покупать товар, но он всегда принимает решение о покупке самостоятельно. Никакого насилия над ним никто не совершает.
  • Потребитель поддается изучению. Мотивы поведения, его особенности можно и нужно изучать, чтобы лучше понимать потребности и нужды людей и помогать им их удовлетворять.
  • Поведение потребителя подвержено влиянию. Маркетинговые коммуникации помогают человеку сделать выбор, сориентироваться в море товаров. Изучение потребителя позволяет найти его нужду и помочь ему с помощью покупки ее удовлетворить.
  • Поведение потребителя социально законно. Потребителя нельзя обманывать и продавать ему некачественный товар. Его права защищены законом.

Виды классификаций потребителей

Существует довольно много разных способов типологизировать эту категорию. Основанием для классификации потребителей услуг и товаров могут выступать поведенческие стратегии, социально-демографические и психографические характеристики, отношение к новинкам, степень удовлетворенности.

По скорости принятия новых товаров выделяют новаторов, ранних последователей, раннее большинство, позднее большинство и отстающие или консерваторы. По степени удовлетворенности обычно делят потребителей услуг на полностью довольных качеством; скорее довольных, чем нет; скорее недовольных, чем довольных; недовольных.

Также есть подходы, связанные с отнесением потребителей к разным группам в зависимости от этапа жизненного цикла семьи и домохозяйства. Существует и классификация прав потребителя. Они делятся на общие и специальные. Также их можно разделить на группы по степени лояльности приверженности к марке.

В этом случае выделяют нелояльных потребителей, приверженцев другим маркам, нейтральных ко всем маркам, лояльных потребителей марки.

Традиционная классификация

Построение типологии потенциальных покупателей позволяет выстроить грамотную программу продвижения товаров и предприятий. Классификация потребителей, учитывающая особенности поведенческих стратегий, является одной из самых старых. Однако польза от нее для маркетингового планирования бывает невелика. В ней выделяются следующие виды потребителей:

  • Индивидуальные. Те, кто приобретает товар для лично употребления. Эти одиночки часто имеют небольшой объем, так как большую часть этой группы составляют молодые люди до 30 лет, живущие отдельно от родителей. При выборе товара они большое внимание уделяют цене, внешнему виду, упаковке, полезности.
  • Семьи или домохозяйства. Это самый массовый тип потребителя продовольственных и промышленных товаров. Решения о больших покупках принимаются коллегиально, за покупку продуктов чаще всего отвечает женщина. Разные бытовые предметы, технику приобретает мужчина. Важными потребительскими характеристиками для них являются цена, известность марки, функциональность.
  • Посредники. Эта группа приобретает товары для перепродажи. В первую очередь их интересует стоимость и предлагаемые скидки. Также они предпочитают покупать товары, на которые уже сформирован устойчивый спрос.
  • Снабженцы. Эти потребители покупают товары для обеспечения деятельности каких-либо предприятий. Например, для точки общественного питания необходимо закупать салфетки, продукты, моющие средства, посуду и т. п. Их интересует в товаре оптимальное сочетание цены и качества. Это профессиональные покупатели, которые хорошо осведомлены о потребительских свойствах товаров.

Социально-демографические классификации

Важнейшими параметрами потребителей являются их социально-демографические характеристики. Исходя из них, можно планировать цену и позиционирование продукта. Для классификации потребителей используется целый ряд признаков:

  • Пол. Всем очевидно, что мужчины и женщины делают покупки по-разному и это необходимо учитывать при планировании маркетинговых коммуникаций.
  • Возраст. Несмотря на кажущуюся простоту данного параметра, до сих пор не существует единой классификации потребителей по возрасту. Принято выделять детей, подростков, молодежь, зрелых, пожилых и стариков. Однако установление временных рамок вызывает много споров. К возрасту примыкает и поколенческая классификация, которая тоже не имеет однозначных показателей.
  • Доход. Еще одна спорная позиция. Главные проблемы здесь также связаны с установлением границ. Где начинается средний доход? По разным регионам и подсчетам этот параметр будет отличаться.
  • Социальный класс. Данный показатель также каждый маркетолог должен применять в соответствии со своими данными, так как единого принципа отнесения людей к среднему или низшему слою нет.
  • Род занятий. Это относительно устоявшаяся категория. Здесь выделяют работающих в офисе, работающих на производстве, управленцев разных уровней, интеллигенцию, неработающих, безработных, пенсионеров.
  • Образование. Один из самых понятных признаков классификации потребителей. В этом случае выделяют людей со средним, высшим, незаконченным образованием.

Психографические классификации

В 70-80-х годах XX века основные классификации потребителей перестали удовлетворять маркетологов. И появляется концепция стиля жизни.

Он выделяется на основании данных о том, как человек тратит имеющиеся у него ресурсы: деньги, время, информацию. На этом основании были созданы несколько типологий.

Самая распространенная из них VALS-2 (values and life styles). В ней выделяют следующие типы потребителей:

  • Новаторы. Они всегда готовы испробовать новый товар, отличаются живым умом, способностью принимать на себя ответственность.
  • Мыслители. Зрелые, тщательно взвешивающие свои поступки люди, всегда к покупкам подходят рационально.
  • Добивающиеся результата. Успешные люди с состоявшейся карьерой, достойным доходом.
  • Экспериментаторы. Те, кто по жизни любит все познать на собственном опыте.
  • Последователи. Это группа людей, которая уверены в незыблемости устоев.
  • Стремящиеся. Эти потребители заботятся о своем статусе, не уверены в нем и стремятся в группу выше, чем им положена по доходу.
  • Делающие. Те, кто привык все делать самостоятельно, к покупкам подходят с практической меркой.
  • Выживающие. Это группа людей с крайне малыми ресурсами и поэтому ориентирующаяся только на стоимость товара.

Источник: https://FB.ru/article/448514/osnovnaya-klassifikatsiya-potrebiteley-i-harakteristika-pokupateley

Типы покупателей

Классификация покупателей
08.11.2019 1 147 0 Время на чтение: 14 мин.

:

Продолжим разговор о том, как увеличить продажи с точки зрения психологии покупателей и рассмотрим основные типы покупателей, которые можно встретить.

Прежде всего, это касается ритейла — розничных продаж, но информация будет полезна для применения и в других сферах, например, в сетевом маркетинге, продажах через интернет и т.д.

5 типов покупателей

Зачем вообще делить покупателей на типы? Все просто: у каждого человека есть свои психологические особенности, и он принимает решения, основываясь на каких-то своих, значимых для него, мотивах.

Можно заметить, что один человек купит много товара, другой — не купит ничего, при том, что они пришли с одной и той же целью, и цены их обоих устраивают.

Причина такой разницы может быть именно в психологическом типе покупателя: одному из них хватило мотивации для принятия решения о покупке, а второму — нет.

Безусловно, определенный рационализм в мышлении людей присутствует, но при покупке в большинстве случаев более значимую роль все же играют эмоции. Даже если рациональность для человека на первом месте — он должен ощутить эмоцию, что данная покупка будет рациональной.

Маркетологи выделяют 5 типов покупателей, исходя из эмоций и мотивов, которые являются для них преобладающими при совершении покупки:

  1. Аналитик.
  2. Танк.
  3. Друг.
  4. Живчик.
  5. Стесняшка.

Теперь рассмотрим эти типы покупателей более подробно.

Тип покупателя №1 — Аналитик

Характеристики. Покупатели этого типа ведут себя спокойно, сдержанно, не подпускают продавца к себе близко, сохраняют дистанцию. Аналитик приходит совершать покупку уже с достаточным багажом знаний — он предварительно изучает информацию в интернете и других источниках. Нередко получается, что он уже знает о товаре больше, чем продавец.

Покупатель-аналитик подходит к выбору товара очень щепетильно, выспрашивает все до мелочей, никуда не спешит, принимает решение о покупке взвешенно и продуманно. Такие люди никогда не совершают покупок на эмоциях, особенно когда речь идет о крупных покупках. Они мыслят логически, выстраивая последовательные цепочки вопросов или суждений.

Как распознать:

  • Говорит медленно, тихо, без эмоций;
  • Задает много вопросов;
  • Демонстрирует осведомленность в предмете разговора;
  • Процесс диалога затягивается.

Особенности:

  • Принимает решение о покупке очень долго;
  • Не склонен к риску;
  • В продавце ценит, в первую очередь, высокую квалификацию и профессионализм;
  • Проявляет чрезмерную осторожность;
  • Не склонен менять собственное мнение.

Критерии выбора:

  • Качество;
  • Экономия;
  • Безопасность;
  • Стабильность.

Как вести себя с ним? В общении с покупателем-аналитиком ни в коем случае нельзя проявлять навязчивость. Общаться с ним следует максимально спокойно, не переходя на повышенные тона, рассказывать что-либо о товаре — лишь в том случае, если он сам спросит.

Информацию покупателю-аналитику следует подавать дозировано, компактно, сухо, без эмоций, выделяя самое основное.

Категорически не стоит как-либо демонстрировать свое превосходство, наоборот, нужно показать, что вы рады такому осведомленному клиенту, с такими всегда приятно иметь дело.

Не старайтесь целенаправленно удержать такого покупателя: если вы все сделали правильно — он вернется сам, если нет — удержать его невозможно.

Тип покупателя №2 — Танк

Характеристики. Этот тип покупателей, наоборот, в диалоге проявляет излишнюю эмоциональность, а иногда, даже агрессивность: «прет, как танк». Покупатель-танк приходит за покупкой, четко представляя, что именно он хочет купить. И он обязательно это купит. Если не у вас — то в другом месте.

Такой тип покупателей ведет себя максимально уверенно, часто — вспыльчиво: если он требует внимания к себе, и не получит его — может произойти скандал. Хочет, чтобы его обслужили быстро и на высшем уровне, хочет получить максимально выгодные индивидуальные условия покупки.

Как распознать:

  • Говорит громко, активно жестикулирует;
  • Проявляет вспыльчивость, агрессивность, грубость;
  • Действия опережают мысли;
  • Старается доминировать в диалоге;
  • Указывает продавцу, что ему делать.

Особенности:

  • Уже знает, что он хочет купить;
  • Хочет, чтобы ему угождали;
  • Хочет максимальные скидки и бонусы при покупке;
  • Ему невозможно навязать свое мнение.

Критерии выбора:

  • Престижность;
  • Высокий статус;
  • Общественное признание;
  • Власть;
  • Экономия времени.

Как вести себя с ним? Если вам попался покупатель-танк — прежде всего, запаситесь выдержкой. Если встреча назначена заранее, и вы знаете, что клиент будет именно таким — подготовьтесь к диалогу, продумайте, как вы будете отрабатывать вероятные возражения.

В диалоге будьте вежливы, но при этом не прогибайтесь, не давайте покупателю давить на вас и манипулировать. Презентуйте товар лаконично, делая акцент на самых главных характеристиках, не вдавайтесь в подробности.

Сразу говорите по делу, акцентируйте внимание на эксклюзивность предложения, статусность, престижность. Обязательно поблагодарите покупателя за визит и подчеркните, что такие клиенты как он очень важны для компании.

Тип покупателя №3 — Друг

Характеристики. Покупатель-друг — компанейский «свой» человек, любит общение, любит людей, избегает конфликтов. Он не прочь поговорить по душам с продавцом, в диалоге может затрагивать посторонние темы, не касающиеся товара, в том числе и личные.

Для этого типа покупателя интересен сам процесс покупки и диалога с продавцом — ему важнее поговорить, нежели непосредственно купить товар. По этой причине нередко бывает, что покупатель-друг после длительной беседы по душам уходит, так и не сделав покупку, ведь самое главное — общение, которое он уже и так получил.

Как распознать:

  • Проявляет максимальную, часто — излишнюю дружелюбность;
  • В диалоге быстро переходит на «Ты»;
  • Принимает свободную, открытую позу, активно жестикулирует;
  • Может уводить диалог в сторону от покупки.

Особенности:

  • Часто приходит в магазин, не имея конкретной цели что-то купить;
  • Нерешительный, может долго обсуждать товар и все равно не купить;
  • Не любит давления;
  • Избегает конфликтов;
  • Общение важнее покупки.

Критерии выбора:

  • Комфорт;
  • Общественное признание;
  • Повод обсудить;
  • Товарищеские отношения с продавцом.

Как вести себя с ним? Если вам попался покупатель-друг, проявляйте к нему максимальную дружелюбность, но без фамильярности. С таким клиентом можно находиться на близком расстоянии, предлагать помощь в выборе товара, самому задавать вопросы и рассказывать о продукции. При случае можно сделать покупателю комплимент.

Диалог с таким типом покупателей нужно вести как товарищескую беседу, а не с позиции продавец-покупатель, менеджер-клиент. Если клиент начнет уводить разговор в сторону, постарайтесь осторожно вернуть его в нужное русло. Обязательно дайте такому покупателю подержать/попробовать/примерить товар.

Если покупатель-друг не совершил покупку, но ему понравилось с вами общаться — не забывайте о нем: если останутся контакты — можно периодически звонить и напоминать, вероятнее всего, он еще к вам вернется.

Тип покупателя №4 — Живчик

Характеристики. Этот тип покупателей вы распознаете сразу по их неуемному темпераменту. Клиента-живчика просто распирает от энергии — он проявляет чрезмерную активность во всем: в речи, в движениях, в действиях. При этом он очень невнимательный, быстро переключает свое внимание с одного объекта на другой.

Как распознать:

  • Сам проявляет инициативу к диалогу;
  • Говорит возбужденно, эмоционально, активно жестикулирует;
  • Крепко жмет руку;
  • Интересуется всем сразу.

Особенности:

  • Не боится рисковать;
  • Упускает из виду детали, подробности;
  • Быстро принимает решение;
  • Склонен к преувеличению;
  • Невнимателен.

Критерии выбора:

  • Престижность;
  • Комфорт;
  • Эмоции;
  • Общественное признание.

Как вести себя с ним? При общении с таким типом покупателей следует делать акцент на эмоции, которые он получит, если приобретет ваш товар. Подкиньте ему несколько креативных идей, как можно этот товар использовать.

В диалоге давайте живчику выговориться, внимательно слушайте, не перебивайте. Проявляйте себя как профессионал, который поможет сделать отличный выбор.

Тип покупателя №5 — Стесняшка

Характеристики. Как следует из названия, тип покупателя стесняшка всегда полон сомнений и нерешительности. Зайдя в магазин, такой клиент старается держаться как можно дальше от продавцов, и испытывает дискомфорт, когда те пытаются с ним заговорить. Очень критично подходит к выбору товара, с точки зрения продавца такой тип покупателя самый сложный.

Как распознать:

  • Избегает общения с продавцом;
  • На предложения помочь отвечает: «спасибо, не надо»;
  • В магазине старается не привлекать внимания — тихонько ходит и сам все рассматривает, фотографирует.

Особенности:

  • Погружен в собственные мысли;
  • Держит дистанцию, не подпускает к себе близко;
  • Решения даются трудно, полон сомнений;
  • Концентрирует внимание на недостатках товара;
  • Подозрительный, всегда ждет какого-то подвоха.

Критерии выбора:

  • Готовое решение;
  • Удобство и комфорт;
  • Полезность.

Как вести себя с ним? Если вам попался покупатель-стесняшка, запаситесь выдержкой и терпением. Будьте очень осторожны: одно неправильное слово, и он быстро покинет магазин.

Начиная и ведя диалог с таким клиентом, старайтесь задавать открытые вопросы, на которые невозможно ответить «нет». Ни в коем случае не напирайте, позиционируйте себя как помощника, не используйте формат продавец-клиент. Не отрицайте недостатки товаров, даже можете сами о них упомянуть.

Если вы сумеете грамотно отработать возражения, практически наверняка клиент-стесняшка сделает покупку.

Вот такие типы покупателей выделяют маркетологи. На практике нередко бывает так, что клиент одновременно проявляет признаки двух или более типов. В этом случае нужно подстраиваться под клиента индивидуально, тоже используя приемы работы с разными типами покупателей.

Также поведение клиента во многом может зависеть от его настроения: даже живчик по темпераменту в какое-то время может закрыться, потому что в его жизни произошло какое-то негативное событие.

Задача продавца — вовремя это заметить и скорректировать собственные действия для успешного совершения продажи.

На этом все. Желаю вам успешных продаж и хороших клиентов! До новых встреч на Финансовом гении!

Источник: https://fingeniy.com/tipy-pokupatelej/

4 основных типа клиентов в продажах + 7 типов по покупательскому поведению

Классификация покупателей

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про типы клиентов в продажах.

Сегодня вы узнаете:

  • Какие типы клиентов существуют;
  • Как определить тип клиента;
  • Какую технику продаж использовать для каждого типа.

Маркетинг любого предприятия можно представить в виде ответов на три вопроса: что и как производить (продавать), и кто будет покупать произведенную продукцию.

Как ни странно, начинать следует с последнего вопроса, а именно с определения целевой аудитории, для которой предназначен ваш продукт.

Однако, этого недостаточно. В настоящее время необходимостью является разбиение всей целевой аудитории компании на отдельные сегменты с их последующим описанием.

Почему это так важно? Давайте разбираться.

  • Современный потребитель – индивидуальность. Соответственно, маркетинговые инструменты необходимо настраивать для каждого индивидуально. Как вы понимаете, сделать это невозможно. Сегментация позволяет выделить среди целевой аудитории группы, которые одинаково реагируют на одни и те же маркетинговые инструменты, что повышает эффективность деятельности компании и позволяет сэкономить на маркетинговом бюджете.
  • Практически на всех рынках на данный момент наблюдается высокий уровень конкуренции. Сегментация позволяет компании «распилить» рынок на «кусочки» и не вступать в губительную ценовую войну.
  • Сегментация позволяет повысить эффективность продаж, подсказывая продавцу линию поведения с каждым конкретным клиентом.

Существует большое количество подходов к сегментированию. Один из них – выделение типов клиентов. Данный подход особенно полезен при реализации товара, когда продавцу необходимо найти подход к тому или иному клиенту.

Типология клиентов – выделение среди целевой аудитории нескольких групп потребителей, которые отличаются друг от друга поведением при совершении покупки.

Существует достаточно большое количество вариантов классификации типов потребителей. Применение той или иной классификации определяется сферой деятельности компании. Мы приведем два вида классификации клиентов по психологическим типам.

Первый позволяет выделить потребителей по их поведению в процессе совершения покупки. Второй классифицирует потребителей по модели принятия решения о приобретении.

Типы клиентов по покупательскому поведению и методы работы с ними

Деспот – клиент, который отличается агрессивным поведением, раздражительностью и импульсивностью. Любит спорить, всегда уверен в своей правоте.

Категорически не воспринимает критику в свой адрес.

В том случае, если вы используете «холодные» и «теплые» звонки с целью продажи товара, этот тип клиентов не для вас, так как редкий менеджер способен справиться с таким телефонным разговором.

Как работать? Если среди ваших целевых клиентов попадаются деспоты, то запаситесь хорошими менеджерами по продажам. Продавец должен обладать следующими качествами: стрессоустойчивость, внимательность, гибкость, изобретательность.

Обладая этими качествами, менеджер легко сможет соблюдать основные правила работы с «деспотами»:

  • Выслушайте клиента. При этом не следует применять технику активного слушания. Просто выслушайте вашего клиента. После того как агрессия спадет, вы сможете включиться в диалог. Сразу продемонстрируете свое понимание и согласие с клиентом;
  • Не спорьте с клиентом. Даже если он несправедливо оскорбляет вас или ругает продукт, не переходите на брань, проявите гибкость и постарайтесь нейтрализовать агрессию. Помните правило: «Клиент всегда прав»;
  • Используйте аргументы. Например, ваш собеседник говорит, что такой товар только глупый человек купит за такую цену. Не пугайтесь, обоснуйте цену вашего продукта. При этом необходимо оперировать рациональными аргументами, выражающими функциональную ценность товара.

Незнайка. Этот клиент не знает что именно ему нужно. Сначала ему нравится один продукт, а потом другой. Однако, он знает зачем ему нужен тот или иной товар. Этим и надо оперировать.

Пример. Вы видите, как посетитель вашего супермаркета стоит у полки с йогуртами. Допустим, что на ней йогурты 10 разных вкусов. Посетитель внимательно рассматривает упаковки, сначала берет один, затем другой. В результате он уходит без покупки. Это и есть незнайка. Он не смог выбрать йогурт из-за большого ассортимента.

Кстати, проводился эксперимент, в ходе которого выяснилось, что любому покупателю сложно сделать выбор, если перед ним более четырех альтернатив.

Как работать?

  • Для начала необходимо сузить выбор до нескольких позиций. Слишком большой выбор спугнет такого потребителя, и он уйдет от вас без покупки.
  • Теперь вам необходимо определить проблему потребителя, с которой он пришел к вам. Как правило, это сделать несложно, достаточно задать несколько наводящих вопросов.
  • После определения потребности, менеджеру останется только презентовать товар. Аргументируйте вашу позицию с точки зрения ценности товара для конкретного потребителя (то есть приводите в качестве аргументов те характеристики продукта, которые смогут решить проблему потребителя).

Знайка знает все о себе, о вас и обо всем на свете. Он сам вам расскажет про ваш продукт. Ему нравится чувствовать себя экспертом и уличать вас в низкой компетентности.

Пример. Телефонный разговор со знайкой представлен в фильме “Бойлерная”. Советуем посмотреть этот фильм в качестве учебного пособия.

Как работать? Подыгрывайте знайке. Восторгайтесь его знаниями, но при этом направляйте беседу в нужное для вас русло. В диалоге используйте следующие обороты: как вам известно, вы знаете, что и другие.

Болтун. Такой клиент может прийти к вам, чтобы просто поговорить. Он открыт, весел, легок в общении.

Пример. Болтун представлен в фильме “Мисс Поттер” в сцене переговоров издателя и мисс Поттер. Издатель в этом случае был болтуном.

Как работать? Применяйте технику активных продаж. Поддерживайте разговор, улыбайтесь, отвечайте на шутку шуткой, но удерживайте диалог в нужном для вас русле. Чтобы разговор не «растекался», задавайте вопросы закрытого типа. Например: «Вы предпочитаете зауженные брюки?».

Молчун – противоположность болтуна. Он угрюм и насторожен, не настроен на разговор, отвечает односложно или не отвечает вовсе, он пришел за покупкой.

Проблема заключается в том, что сам он вам не расскажет, что именно ему нужно. Молчун будет разглядывать ваши витрины в поисках нужного товара.

Если он найдет то, что ему необходимо, то он совершит покупку, в противном случае уйдет с пустыми руками.

Как работать? Если подавляющее число ваших клиентов – молчуны, то постарайтесь выставить на полки большую часть вашего ассортимента, чтобы посетитель мог самостоятельно найти нужный ему товар.

Если это сделать невозможно или вы продаете сложный высокотехнологичный товар, то вам следует придерживаться следующих правил в работе с молчунами: как можно более подробно охарактеризуйте товар, будьте доброжелательны, задавайте открытые вопросы и терпеливо ждите ответы на них.

Ворчун – вечно недовольный клиент. Он нерешителен и склонен к критике, недоверчив. Всегда находится в сомнениях, его не устраивает современная реальность.

Как работать? Выслушайте ворчуна и встаньте на его сторону, покажите, что вам знакома его проблема и вы знаете, как ее решить.

Консерватор – тот, кто боится что-то изменить. Любое изменение в жизни – большой стресс для него. Данный тип клиентов очень ценен для организации, так как купив у вас один раз, он обязательно к вам вернется.

Пример. Мужчина, который не хотел продавать здание мистеру Попперу из фильма “Мистер Поппер и его пингвины”. Джим Керри в лице мистера Поппера отлично справился со своей задачей.

Как работать? Покажите какую выгоду получит клиент при переходе на ваш продукт. Приведите в пример известных личностей, которые пользуются вашим продуктом.

4 типа клиентов по модели принятия решения о покупке

Аналитик – рационалист, прежде чем принять решение о покупке может долго взвешивать все “за” и “против”. Предпочитает произвести оценку самостоятельно, “пощупать” товар.

Стремится собрать как можно больше информации, категоричен в своих суждениях. Воспринимает только аргументированные доводы и суждения. Весомое значение при принятии решения о покупке играет цена. Если такой потребитель узнает, что где-то есть такой же товар, но он обойдется ему на 5% дешевле, то он уйдет за выгодой к вашим конкурентам.

Как работать? Дайте аналитику как можно больше информации и подкрепите ее фактами. Не давите на клиента. Покажите, что ваш товар принесет ему большую выгоду.

Целеустремленный – клиент, который знает, что ему нужно. Если он решил приобрести тот или иной товар, то он его купит, как бы вы его ни уговаривали отказаться от этой затеи. Готов заплатить большую сумму денег за понравившийся товар (склонен к переплатам).

Как работать? Если такой покупатель пришел к вам в магазин, значит, он уйдет с покупкой. Просто позвольте ему взять тот товар, который он выбрал. Если вы знаете, что такой клиент придет к вам, то можете поднять ценник, это его не испугает.

Эмоциональный – живет эмоциями, может менять свое решение несколько раз. Цена имеет значение, но не играет решающей роли. Бывает импульсивным. Как правило, это творческие люди.

Как работать? Предоставьте выбор такому клиенту, подойдите к процессу продаж творчески. Будьте эмоциональны в описании товара, но при этом оперируйте рациональными выгодами.

Гармонический тип – может долгое время принимать решение о покупке, но если решит купить, то обязательно купит. Большое значение имеет процесс взаимодействия с персоналом. Покупает там, где его лучше обслужили (вежливый, доброжелательный персонал).

Как работать? Окружите такого клиента вниманием и заботой. Проявите интерес к его проблеме и предлагайте пути ее решения во время презентации товара. Он не сможет не купить у вас (в крайнем случае совершит какое-либо другое целевое действие, чтобы “поблагодарить” вас), если увидит, что вы приложили массу усилий, чтобы помочь ему.

Источник: https://kakzarabativat.ru/marketing/tipy-klientov-v-prodazhah/

Типы клиентов в продажах: как найти к каждому подход |

Классификация покупателей

Из этой статьи вы узнаете:

  • Для чего нужно знать типы клиентов в продажах
  • Что важно знать, чтобы найти подход к клиенту
  • Какие типы клиентов бывают в зависимости от различных характеристик
  • Как действовать продавцу с разными типами клиентов
  • Как определить типы клиентов в продажах на практике

Каждый продавец мечтает об образцовых клиентах, которые хотят покупать его товары, могут себе это позволить, открыты и расположены к диалогу. Тем не менее, такая идеальная картина встречается крайне редко.

На деле все мы разные, и к каждому нужно найти свой подход. Одни покупатели заинтересовались вашим предложением, но «на потом», другие просто не готовы к денежным тратам.

В данной статье мы разберём типы клиентов, с которыми работает менеджер, а также рассмотрим стратегию поведения продавца в каждом конкретном случае.

Зачем нужно знать типы клиентов в продажах

Умение определить тип клиента в продажах и верно среагировать на его запрос позволит вам:

  • подобрать наиболее выигрышную позицию во взаимоотношениях;
  • правильно показать ваши преимущества перед конкурентами;
  • научиться отрабатывать возражения клиента;
  • выстроить крепкие и долгосрочные взаимоотношения с покупателями.

Есть всего 3 фактора, которые влияют на продажу: потребность, ценность и мотивация. Они имеют отношение к личности клиента, и именно от понимания этой личности зависит успех сделки. Взаимодействуя с покупателями разного типа, вам потребуется гибкость при подборе стиля общения.
Что важно помнить при работе с клиентом:

  • в жизни очень редко встречаются представители «чистого» типа клиента в продажах;
  • не бывает «плохого» или «хорошего» покупателя;
  • процесс и успех продажи всегда зависят от обстоятельств, а они никогда не бывают одинаковыми.

Начиная общаться с клиентом, необходимо хорошо разбираться в особенностях его личности и, ориентируясь на них, выстраивать общение. Важно распознать психотип человека, понять, как отреагировать на ту или иную его особенность, которая проявится при коммуникации, и быть готовым к взаимодействию.

Кто хорошо знает силу своего влияния на других, тот более убедителен. А кто убедительнее, тот и продаёт больше. Знание типов клиентов в продажах позволит быстрее наладить взаимоотношения, понять, что нужно человеку, и настроиться на его волну – это самые главные задачи для хорошего менеджера.


Продажа состоит из следующих шагов:

  • начните диалог;
  • теперь необходимо определить тип клиента в продажах;
  • после этого настройтесь на его волну;
  • устанавливайте контакт;
  • превратите человека в покупателя: совершите сделку.

Как настроиться на одну волну с любым типом клиента в продаже:

  • общаться в такой же манере, как и он;
  • принимать те же позы;
  • пользоваться схожими приёмами жестикуляции;
  • при разговоре старайтесь подражать интонации и тембру голоса клиента;
  • ваша одежда должна гармонировать с одеждой человека или хотя бы не сильно отличаться от неё.

Когда ваш клиент – это компания, нужно точно знать, кто в ней ЛПР – лицо, принимающее решения. Им может быть менеджер, агент материально-технического снабжения, начальник отдела. Лучше всего о том, кто именно отвечает за интересующую вас сферу, спросить у секретаря, который обычно знает всё о своей компании.

Выяснив этот момент, постарайтесь больше разузнать о нужном человеке: характер, привычки, хобби и т. д. Чем скорее вам удастся определить тип личности лица, которое отвечает за принятие решений, тем плодотворнее будет работа.

Действовать нужно достаточно гибко, вы должны уметь легко подстраиваться под любой тип клиента в продаже. Никогда не работайте шаблонно: тем самым вы существенно сузите круг ваших покупателей.

Даже если вам не очень нравится человек, принимающий решения, это вовсе не означает, что нужно упускать те возможности, которые открываются благодаря сотрудничеству с ним.

Узнайте: «Установление контакта. Как добиться полного взаимопонимания с клиентом?» на нашей тренинговой программе «Школа тренеров»

Типы клиентов в продажах и их зависимость от мотивов покупательского поведения

Француз Ж.Ф. Кролар предложил модель, получившую название Sabone, которая включает 6 базовых мотивов, которые влияют на покупательское поведение:

  1. Тревожность. Человек, который тревожится, хочет, прежде всего, безопасности. Мотивация этого типа клиента в продажах – не что иное, как потребность в защищённости. Ему необходимы гарантии, репутация вашей фирмы, документация, подтверждающая качество, а также хорошие отзывы о продукте. Если потенциальный покупатель тревожится, при продаже важно акцентировать внимание на надёжности и безопасности товара или услуги. Продукт, который вы ему предлагаете, обязательно должен способствовать созданию психологического комфорта, приносить человеку ощущение защищенности и спокойствия – потребителю необходимо быть на 100% уверенным в том, что он сделал правильный выбор.
  2. Алчность. Покупатель стремится к экономии? Предлагайте различные скидки и бонусы, клиент такого типа в продажах с большим воодушевлением отреагирует на них.
  3. Новизна. Есть отдельная категория потребителей, для которых основным мотивом к покупке становится тот факт, что товар только появился на рынке. Даже не имея в нем явную нужду, они выбирают продукт лишь потому, что хотят попробовать что-то новое. Это значит, что у человека высокая потребность в переменах, он жаждет свежих впечатлений, и можно смело акцентировать своё предложение именно на этом. Но помните, что продукт, представляемый клиенту, действительно должен быть новинкой с оригинальным функционалом или какими-то другими особенностями, отличающими его от товара ваших конкурентов.
  4. Комфорт. Здесь имеются в виду те формы удобства, которые получает покупатель вместе с приобретением продукта. Мотивация комфорта обычно работает у людей рационального мышления. Клиенту данного типа продавать товар или услугу нужно таким образом, чтобы продукт был прост, удобен в применении и обладал рядом сугубо практических преимуществ, например, долгим сроком эксплуатации, подходящим размером, доставкой, дополнительным сервисом и пр.
  5. Гордость. Покупатели, которыми движет этот мотив, падки на престижную марку, уникальные товары, способ привлечения внимания – такой тип клиента в продажах желает вызывать восхищение у других. Поэтому продукты выступают неким пропуском в VIP-зону, и оцениваются они, прежде всего, именно с точки зрения их влияния на подъем социального статуса потребителя. Соответственно, желая мотивировать клиента к покупке через чувство гордости, акцентируйте его внимание на этих характеристиках товара.
  6. Привязанность. Покупатель, поведение которого основано на привязанности, будет воспринимать лишь те ваши аргументы, которые связаны с его привычками. Такая консервативность выражается в приверженности этого типа клиента в продажах к совершенно конкретному стилю, определённой фирме, производителю. Тот продукт, который вы ему предложите, должен вызывать приятные ассоциативные эмоции.

Деловые типы клиентов в продажах: соотношение желаний с возможностями

Деловой тип клиента в продаже – это понятие, характеризующееся разным уровнем наших желаний и возможностей, которыми мы располагаем для совершения покупки или продажи.

Любой менеджер мечтает о «хорошем» клиенте с точки зрения самых главных критериев: наличия желания и возможности приобрести продукт.

Идеальный покупатель – это тот человек, у которого есть намерение получить товар и средства для того, чтобы за него заплатить.

Но не бывает одинаковых желаний и возможностей у каждого, с кем нам хочется заключения сделки. У одного имеется намерение, но отсутствуют финансовые ресурсы для приобретения товара. Может быть, человек отдал предпочтение продукту ваших конкурентов, и средства уже потрачены.

Бывает, что сейчас клиент не хочет ничего покупать, а присматривает что-то на будущее. У кого-то есть возможность приобрести товар, но ему это не нужно. Исходя из желаний и возможностей конкретных покупателей, необходимо верно определять направление ваших действий и вложения ресурсов.

Основным критерием должен быть ответ на вопрос: какой объём прибыли идёт от данного клиента? Около 80% ваших действий и ресурсов необходимо тратить на того покупателя, который приносит 80% прибыли.

Выделяют 4 деловых типа клиента в продажах и, соответственно, поведения продавца с каждым из них:

  1. Имеются желание и возможность для покупки. Задача менеджера здесь – поддерживать позитивный настрой клиента, а также попробовать найти благодаря ему новых потребителей.
  2. Есть желание купить товар, но нет такой возможности. Тут продавец должен выяснить, в чём причина финансовых затруднений, а затем предложить подходящие варианты, чтобы решить эту проблему (оформить рассрочку, кредит, скидку).
  3. Имеет возможность для покупки, но нет желания. Здесь продающая сторона должна постараться переубедить клиента, дать хорошие рекомендации товару, умело подчеркнуть все выгоды данного приобретения. Положительные результаты приносит такой способ мотивации потенциального покупателя: предложите ему некоторое время попользоваться продуктом, чтобы позже он определился в выборе. Можно также делать подарки за совершение сделки.
  4. Нет ни желания, ни возможности. В этом случае основная задача продавца – изменить представления клиента о его намерениях и ресурсах, а также важно предоставить особые привилегии при совершении покупки.

Источник: https://practicum-group.com/blogs/tipy-klientov-v-prodazhah/

Поделиться:
Нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.